Описание бизнес-процессов: способы, пример, цена

Описание бизнес-процесса — это документ, по которому видно, кто, в каком порядке и на основании каких данных выполняет работу от стартового события до результата. Маркетингу оно нужно, чтобы найти место, где теряются заявки: часто это не реклама, а передача клиента между отделами. Описание одного процесса стоит от 20 000 ₽.

Что такое описание бизнес-процессов и зачем оно нужно

Бизнес-процесс — повторяющаяся последовательность действий, у которой есть вход, выход и владелец. Вход — событие или документ: заявка с сайта, письмо клиента, подписанный договор. Выход — результат, который нужен клиенту или следующему шагу: коммерческое предложение, отгрузка, закрывающий документ. Владелец — человек, который отвечает за результат всего процесса, а не за свой участок.

Описание фиксирует эту последовательность так, чтобы её мог прочитать человек, который в процессе не участвует. Если понять процесс можно только со слов того, кто давно в компании, процесс не описан, даже если где-то лежит регламент.

Цель описания бизнес-процессов почти всегда одна из четырёх:

Найти узкое место — шаг, где работа стоит, теряется или делается дважды.
Передать процесс новому сотруднику без устной традиции.
Подготовить автоматизацию в CRM или 1С. Автоматизировать неописанный процесс — значит закрепить в программе его ошибки.
Назначить ответственность. У каждого шага появляется исполнитель, у процесса — владелец, у спорных ситуаций — тот, кто решает.

Если цель не названа заранее, описание превращается в архив: документ есть, решений из него нет. Перед стартом запишите одной строкой, какое решение вы примете по итогам. Например: «понять, почему от заявки до коммерческого предложения проходит больше недели».

Зачем описание процессов маркетингу

Маркетинг отвечает за то, чтобы обращения приходили. Но путь от обращения до договора проходит через людей, которые маркетингу не подчиняются: продажи, эксперты, договорной отдел, бухгалтерия. Когда заявок достаточно, а договоров мало, причину по привычке ищут в рекламе — меняют объявления, площадки, подрядчика. Описание процесса показывает, где клиент теряется на самом деле.

Типичные места потерь, которые не видны в отчёте по рекламе и хорошо видны на схеме процесса:

заявка приходит в общий ящик, и до первого звонка у неё нет владельца;
запрос клиента на расчёт пересылают через нескольких человек, и последний получает его без контекста — отвечает не на тот вопрос;
коммерческое предложение ждёт согласования дольше, чем клиент готов ждать;
менеджер узнаёт о закрытии работ по договору с опозданием и не просит обратную связь, пока клиент о ней помнит;
маркетинг планирует мероприятия, не спросив, сколько контактов продажи успеют обработать за неделю после.

Последний пункт стоит отдельного внимания. Ресурс на обработку обращений считается вместе с планом активностей, а не после. Иначе генерация заявок становится тратой: контакты собраны, а позвонить им некому.

Что сделать сейчас. Выгрузите из CRM последние 20 заявок и проставьте по каждой три даты: поступление, первый ответ клиенту, отправка коммерческого предложения. Разрывы между датами покажут, какой процесс описывать первым. Если дат в CRM нет, это уже находка: процесс не оставляет следов, и управлять им нечем.

Стратегия, которая не учитывает процессы, упирается в них на внедрении. Поэтому в разработке маркетинговой стратегии проверка того, выдержат ли продажи дополнительный поток, — обязательный шаг, а не приложение.

Уровни описания бизнес-процессов

Один и тот же процесс можно описать с разной детальностью. Ошибка — смешать уровни в одном документе: тогда руководитель тонет в инструкциях, а исполнитель не находит своих шагов.

Уровень	Что показывает	Пример	Кому нужно
Верхний уровень	Список процессов компании и связи между ними	Привлечение → продажа → исполнение → оплата → повторная продажа	Собственнику
Процесс	Шаги одного процесса, исполнители, документы, сроки	Обработка входящей заявки	Руководителю подразделения
Инструкция	Как выполнить один шаг	Как подготовить расчёт для коммерческого предложения	Исполнителю

Описания верхнего уровня полезны для разговора о структуре компании, но сами по себе не дают ни одного действия. Начинайте с одного процесса, который болит, и описывайте его на втором уровне. Карта верхнего уровня сложится по мере того, как будут описаны три-четыре соседних процесса.

Способы описания: текст, таблица, схема

Способов описания бизнес-процессов три: текстовый, табличный и графический. Графический делится на свободную блок-схему и стандартные нотации.

Способ	Как выглядит	Когда подходит	Слабое место
Текстовое описание	Регламент абзацами или пунктами	Короткие линейные процессы	Плохо видны ветвления и параллельные шаги
Табличное описание	Строка — шаг, колонки — исполнитель, вход, выход, срок	Большинство процессов продаж и маркетинга	Сложные развилки читаются тяжело
Блок-схема	Фигуры и стрелки без строгих правил	Обсуждение на встрече	Каждый рисует по-своему
Нотация BPMN, EPC, IDEF0	Стандартные обозначения событий, действий и развилок	Передача в IT, автоматизация	Читателя нужно учить

Табличный способ недооценён. Таблица заставляет заполнить каждую клетку: если у шага нет исполнителя или выхода, пустую клетку видно сразу. Блок-схема ту же дыру прячет за красивой стрелкой.

Нотации нужны, когда процесс будут автоматизировать или когда в нём участвует больше трёх подразделений:

BPMN 2.0 — самый распространённый стандарт. Исполнители разложены по горизонтальным дорожкам, видны события, действия и развилки. Подходит для процессов, которые проходят через несколько отделов.
EPC — цепочка «событие → функция → событие». Используется в системах класса ARIS.
IDEF0 — функциональное описание: что на входе, что на выходе, чем управляется шаг и какими ресурсами выполняется. Хорош для верхнего уровня, тяжёл для детального.
UML — язык моделирования из разработки программ. Для бизнес-процессов его берут, когда описание сразу идёт в техническое задание.

Выбор нотации вторичен. Схема в BPMN, нарисованная без интервью с исполнителями, хуже честной таблицы в Excel.

Как описать бизнес-процесс: порядок работы

Определите границы. Запишите стартовое событие и результат: «процесс начинается, когда в CRM появилась заявка, и заканчивается, когда клиент получил коммерческое предложение или отказ». Всё, что за границами, — другой процесс.
Назначьте владельца. Это человек, который отвечает за результат на выходе, даже если сам выполняет один шаг из десяти.
Проведите интервью с исполнителями — по одному. На общей встрече процесс описывают таким, каким он должен быть. По одному — таким, какой он есть.
Запишите «как есть». С обходами, ручными пересылками и таблицами на личном диске. Именно там прячутся потери.
Проверьте на реальных случаях. Пройдите по описанию 5–10 последних заявок из CRM или почты. Если реальный случай не ложится в схему, неверна схема, а не случай.
Найдите узкие места. Ожидание между шагами, возврат на доработку, передача без контекста, шаг без исполнителя.
Опишите «как должно быть» и критерий. Что меняется, кто отвечает и как через месяц проверить, что изменение сработало: например, «время от заявки до первого ответа клиенту — не больше одного рабочего дня, проверка по датам в CRM».
Утвердите и назначьте дату пересмотра. Процесс меняется вместе с людьми и программами. Описание без даты пересмотра устаревает молча.

Вопросы для описания бизнес-процесса

Этот список можно взять на интервью с исполнителем как есть:

С чего начинается ваша часть работы: какой документ, письмо или событие?
От кого вы это получаете и в каком виде?
Что делаете дальше — по шагам, как вчера?
Кому передаёте результат и как узнаёте, что его приняли?
Сколько длится шаг и сколько он обычно ждёт до начала?
Что приходится переспрашивать или уточнять?
Когда последний раз что-то пошло не так и почему?
Какие программы, таблицы и шаблоны вы используете?
Что вы делаете в обход регламента, потому что так быстрее?

Последний вопрос — самый полезный. Ответ на него показывает, где регламент мешает работе, и почти никогда не звучит на общей встрече.

Пример описания бизнес-процесса

Ниже — условный пример табличного описания процесса «Обработка запроса на расчёт» в B2B-компании, где цену считает эксперт, а не менеджер. Это шаблон: шаги и исполнители у вас будут свои.

№	Шаг	Исполнитель	Вход → выход
1	Регистрация обращения	Менеджер	Письмо или заявка с сайта → карточка в CRM
2	Уточнение задачи клиента	Менеджер	Карточка → что нужно, зачем, к какому сроку, кто решает
3	Постановка задачи эксперту	Менеджер	Ответы клиента → задача по шаблону с контекстом
4	Расчёт и спецификация	Эксперт	Задача → спецификация с ценами
5	Коммерческое предложение	Менеджер	Спецификация → КП, согласованное по цене
6	Отправка и контрольный звонок	Менеджер	КП → ответ клиента в CRM

К таблице добавляются ещё две колонки, которые на телефоне не поместились: «срок шага по факту» и «что считается браком». Срок заполняется по реальным заявкам, а не по ощущению. Брак — то, из-за чего шаг возвращают назад: например, эксперт получил задачу без контекста и рассчитал не то, что просил клиент.

На этом примере видно, как описание находит решение. Если брак собирается на шаге 3, проблема не в эксперте и не в менеджере, а в форме передачи. Решение — шаблон задачи с тремя обязательными полями: что нужно сделать, зачем и к какому сроку. Без «зачем» исполнитель выполняет задачу буквально, и это не его вина.

Сколько стоит описание бизнес-процессов

Цена зависит от трёх вещей: сколько процессов описывается, сколько людей в них участвует и нужна ли только картина «как есть» или ещё «как должно быть» с критериями проверки.

Объём	Лайт	Стандарт	Про
Один процесс	20 000 ₽	35 000 ₽	55 000 ₽
Пакет из пяти процессов	85 000 ₽	150 000 ₽	240 000 ₽

Тариф определяет глубину проработки и источник данных. Что входит в каждый, описано на странице услуги по описанию бизнес-процессов. Условия одинаковые для всех услуг: срок отсчитывается с момента получения доступов, оплата 50% вперёд и 50% после приёмки, две итерации правок в Лайт и Стандарт, три — в Про.

Как посчитать стоимость описания своими силами

Если процесс описывает свой сотрудник, деньги тоже тратятся — временем. Формула:

Стоимость = (участники × часы интервью + часы на описание и проверку) × стоимость часа

Стоимость часа — зарплата с налогами, делённая на рабочие часы в месяце. Например, при пяти участниках, часе интервью с каждым и двадцати часах на сведение, проверку на заявках и согласование получается 5 × 1 + 20 = 25 часов. Умножьте на стоимость часа ваших людей и сравните с ценой внешнего описания. Добавьте к расчёту главный вопрос: есть ли у сотрудника эти 25 часов без ущерба для основной работы.

Как понять, что описание сделали плохо

Описание процесса легко сделать формально: красивая схема, которую никто не открывает. Признаки, по которым это видно сразу:

Есть «как должно быть», но нет «как есть». Это описание регламента мечты.
У процесса нет владельца — только список участников.
У шагов нет входа и выхода, только глаголы: «обрабатывает», «согласовывает», «контролирует».
Схему не проверяли на реальных заявках из CRM или почты.
Не указаны сроки и места ожидания между шагами.
Узкие места названы общими словами: «недостаточная коммуникация», «низкая вовлечённость».
Нет критерия, по которому через месяц можно проверить изменение.
Исполнители не видели итоговый документ.

Каждый пункт проверяется за минуту, без знания нотаций. Если отмечено больше двух, документ описывает не процесс, а представление о нём. Тот же принцип проверяемости работает для любого отчёта подрядчика — подробно о нём в разборе того, как читать технический аудит сайта.

Программы и ИИ для описания бизнес-процессов

Для схем подходят Visio, бесплатный draw.io и специализированные системы вроде ARIS или Business Studio. Если процесс потом настраивают в 1С или CRM, удобнее сразу рисовать в той нотации, которую читает команда внедрения. Но программа не находит узкие места — их находят интервью и проверка на реальных случаях.

ИИ полезен как черновик: из расшифровки интервью он быстро собирает таблицу шагов. Проверять за ним нужно каждую строку. Модель охотно дописывает шаги, которых в процессе нет, и сглаживает обходы, ради которых описание и затевалось. Черновик от ИИ — это ещё одна версия «как должно быть», а не «как есть».

Если заявки теряются ещё до CRM — на самом сайте, — начинать стоит с него: бесплатный экспресс-скрин показывает скорость, доступность страниц и базовые ошибки за один рабочий день. Пример того, как выглядит готовый документ с выводами и критериями, — на странице образцов отчётов.

С чего начать на этой неделе

Описание бизнес-процессов не требует сразу карты всей компании. Достаточно одного процесса, через который проходят деньги: обработка заявки, подготовка коммерческого предложения, передача клиента от продаж в исполнение. Назначьте владельца, проставьте даты по последним двадцати заявкам и поговорите с каждым исполнителем отдельно. Через неделю у вас будет таблица, в которой видно, где клиент ждёт, — и это обычно ответ на вопрос, почему маркетинг приводит заявки, а договоров не прибавляется.

Описание бизнес-процессов: что это, зачем маркетингу, сколько стоит